市人民政府办公室关于印发《黄石市进一步优化12345热线诉求处办闭环管理工作方案》的通知

大冶市、阳新县、各区人民政府，黄石经济技术开发区管委会， 市政府各部门：

《黄石市进一步优化12345热线诉求处办闭环管理工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

黄石市人民政府办公室

2025年6月21日

黄石市进一步优化 12345 热线诉求处办闭环管理工作方案

为进一步提升我市12345热线服务质效，构建上下联动、横向协同的诉求处办大闭环格局，推动12345热线接诉处办工作全市“一盘棋”推进，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

建立完善“接转办督评考”工作闭环，构建“机制联动+技术赋能+服务闭环+监督保障”的全链条运行模式，实现“一号对外、一网通办、一单到底”，确保工作体系、办理体系、考核体系分工明确、流转顺畅、奖惩分明。推动12345热线接得更快、分得更准、办得更实，着力将12345热线打造成为政府与市民、企业“不见面办成事”的重要窗口，持续擦亮“热线暖民”服务品牌。

二、总体思路

（一）打造“12345”接诉处办闭环工作体系。即：1个号码受理（12345热线）、2级平台承办（市、县两级）、3端高效协同（受理端、处办端、督导端）、4项指标评估（接通率、签收率、办结率、满意率）、5类分级办理（咨询诉求在线即办、紧急诉求联动快办、一般诉求限时处办、高频诉求未诉先办、疑难诉求高位督办）。

（二）推行“1357”限时处办机制。所有热线工单承办单位

1个工作日内签收认领，一般咨询类工单在线答复，专业咨询类工单3个工作日内，求助、投诉和举报类工单5个工作日内答复办结。12345热线坚持对全量诉求分行业、分区域进行分析研判，每7 日向市委、市政府及一级承办单位呈（抄）报群众诉求热点情况及重点工单案例。

三、闭环工作体系

（一）受理端提升服务水平

1.提升受理能力。加强政务热线电话、受理渠道整合归并。强化数字赋能和智能AI技术应用，完善智能辅助座席功能，加强知识库归集和大模型训练，智能推荐答复话术，辅助话务员在线解答一般咨询诉求，实现话务座席精细管理，受理诉求自动归档、转办和考核，精准识别重复办理事项，减轻基层办理压力。

2.分类精准交办。引导诉求人清晰准确表达诉求事项，在市12345热线平台详细记录时间、地点、事由等关键要素。加强诉求精准分类，A类为承办单位已明确应当接诉即办事项，B类为需跨部门、跨层级联合办理的诉求事项，C类为建议提级办理的“一人多次”“一事多人”等重点诉求事项，D类为不在12345热线受理范围需分流至其他渠道的诉求事项。加强大数据分析和智能AI技术应用，探索智能分类和智能派单，提高派单精准性。

3.紧急诉求应急联动。加强与110高效联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。拓展承办网络，将供水、供电、燃气公司等要素保障单位列为一级承办单位，实现工单直派，提高分办效率。加强与供水、供电、燃气公司的应急联动，要素保障单位要组建应急工作队，快速响应影响群众正常生活的停水、停电、停气等诉求。

4.诉求分流处置。历史遗留信访问题分流至信访平台，涉法涉诉问题分流至综治平台，举报干部问题分流至纪检监察12388；涉企诉求分流至全市“101”闭环解决机制，办理情况及结果同 步至市12345热线平台。其他不在12345热线受理范围的，分流 至相应渠道。

5.规范派单退单流程。工单分派遵循“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”的原则。涉及多家单位的，市12345热线平台同时分办至主办单位和协办单位，主办单位负责牵头协调办理。完善退单标准化流程，规范退单“三要素”：工单核实调查情况、相关政策依据、建议工单承办单位。定期对承办单位退单情况进行复盘，会同相关单位进行会商研判、整改提升。

6.加强社情民意分析研判。加强源头治理，做到关口前移，着力提升预判预警能力。围绕保障和改善民生，及时反映典型诉求，提前预警风险隐患，以周报、月报、专报等形式，呈报市委、市政府决策参考，通过“办妥一件事”向“办好一类事”转变。

（二）处办端压实主体责任

7.首办负责。严格落实“首办负责制”，原则上不得退单。核实后确不属于本单位职责的，按照退单“三要素”要求申请退回，明确建议承办单位。退单需经承办单位分管负责同志审核，并提交加盖单位公章的退单情况说明。

8.转办分办。县（市、区）12345平台根据诉求内容分办至相关县（市、区）直部门、乡镇（街道），诉求涉及多个单位的，明确一家牵头办理单位，其他单位配合，确保专员受理、专班办理、限期答复。村（社区）不是12345热线平台承办单位，不得层层下派。

9.限时办理。一般工单落实“135”限时处办要求，对诉求情形复杂，涉及多个承办单位或调查取证及处办需要时间的，承办单位通过市12345热线平台申请延长办理期限，原则上办理期限不得超过15个工作日，诉求事项有明确法定办理期限和承诺办理时限的从其规定。

10.答复反馈。工单最终答复意见，一般诉求工单需经承办单位科室主要负责同志审核，“一人多次”“一事多人”等重点诉求工单需经承办单位分管负责同志审核。县（市、区）12345平台及市直单位对下级承办单位答复内容进行审核把关，对答复不规范、不具体、不完整的退回重办。

11.提级协调。各级各单位要对本区域、本行业、本领域“一人多次”“一事多人”、反复投诉长期未解决的不满意件等重点诉求事项高位协调解决。对跨部门、跨领域的诉求事项，相关承办单位要加强联动协作、高效处置。对协调解决确实存在较大难度 的，提请市政府统筹研究。

12.定期研究。各级各单位要定期研究本区域、本行业、本领域12345热线诉求和办理情况。对12345热线专报（含周报、月报等）涉及本区域、本行业、本领域的重点诉求工单及市领导 批示件跟踪处办，并进行举一反三、建章立制，及时反馈。加强“苗头性”“趋势性”和“倾向性”问题分析研判，推动主动治理、未诉先办。

（三）督导端强化跟踪问效

13.高位统筹。建立市级层面协调工作机制，构建全市高效联动的“大闭环”工作体系。探索推行“每月一题”专项治理，定期召开专题会议，研究完善工作机制、协调解决重点疑难问题等。市委督查室、市政府政务督查室加强跟踪督查问效，确保合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位。

14.跟踪督办。加强对群众反映集中问题的梳理研判，组织对实名举报诉求件集中回访，对群众反映强烈的政策执行偏差、民生实事等问题纳入重点回访，推动问题整改见底清零。对反复投诉、长期未解决的不满意件重点跟踪，通过政务督查、媒体监督等方式敦促相关单位整改到位。

15.奖优罚劣。加强对承办单位工单办理的及时签收率、按期办结率、回访满意率等情况的通报反馈。对工单办理答复高效、群众满意度高、推动化解历史遗留问题成效显著的正面典型，以及超期办理、弄虚作假、敷衍塞责，造成不良影响的反面典型，作为对承办单位工作考核评价的重要依据。

16.线索移交。工单办理过程中，发现存在不担当不作为等形式主义、官僚主义问题，漠视群众诉求导致不良后果的，相关问题线索按程序移交纪检监察部门依规依纪依法处理。