扫码看视频
在黄石市民之家宽敞的办事大厅里，6.5万平方米的空间分布着200多个行政服务窗口，曾经让办事群众眼花缭乱的导览难题，如今被一个会说方言的“智能小助手”轻松化解。这个名叫“黄小政”的数字虚拟人，正在为从上海返乡工作的李女士解答跨省社保转移流程。“黄小政”不仅为她详细列出了所需材料，还能告知了办事群众具体的办理窗口。这是记者在黄石政务服务一线看到的生动场景，也是这座“千兆城市”数字化转型的一个缩影。
方言虚拟人“黄小政”
智能导览破解办事“迷宫”
“我要回黄石上班，跨省社保转移需要么斯手续？”5月20日，李女士操着一口黄石方言，在“小黄在线”政务服务版块向数字虚拟助手“黄小政”发起咨询。对话框里立刻弹出材料清单：身份证、原参保地凭证、银行账户信息。更令她意外的是，系统提示可通过“鄂汇办”APP提交电子申请，进一步缩短办理时间，并精准推荐其前往市民之家一楼“社会事务专区”办理。“这可太方便了，过去跨省转移要跑好几个部门，耗时长又麻烦，现在几分钟就能完成申请提交。”李女士感慨道。
在黄石市政务服务管理局的数据大屏上，实时跳动的数字揭示着变革成效：自今年2月升级以来，“黄小政”已接入1789个政务服务事项，对接了427个政策文件和4811个便民服务知识点。“今年，‘黄小政’接入了DeepSeek，升级了语音包，并在市政府门户网站、东楚通小程序开展武汉话、黄石城区方言识别率测试，进一步提升问答准确率和识别率，更好地服务企业与群众。”该局副局长吴学东介绍，后续将持续推进“黄小政”模型训练，陆续接入市民之家叫号系统、电子证照库、通用审批等系统，提升其问答一体功能。
AI驱动12345热线“秒级响应”
民生诉求“零延迟”
“前往黄金山的55路公交车早高峰时段非常拥挤，能否根据实际情况适当增加车次？”5月14日，市民拨打12345热线的电话刚落，AI系统已将语音实时转写为文本，自动填充工单信息，并精准派发至市交运局和市城市公交集团。从接听到派单，全程仅15秒。
这一“秒级响应”的背后，是“小黄在线”的深度赋能。今年2月，黄石将DeepSeek技术应用于12345热线，通过自然语言处理和知识图谱，实现来电意图识别、智能填单与分类派单。高频问题如社保查询、公积金提取等，由“小黄在线”7×24小时智能解答。例如，市民咨询“新生儿医保参保”时，系统将自动调取政策库，生成标准化答复；若涉及跨部门协同（如“商铺噪音扰民”），AI可一键分派至环保、公安等多部门联动处理。
数据显示，自我市12345热线新平台升级上线以来，话务量达到3.91万次。实时语音转写与要素提取、话术引导、工单归口、智能质检工单覆盖度达100％；政务服务咨询量处理能力提升1.2倍，诉求分派准确率提升35.2％以上，平均处置时间缩短21.5％以上，人工客服压力显著降低，用户满意度提升3％以上。
“黄小数”智启基层政务
“精准化”惠企服务更具温度
在黄石港区政务服务大厅，市民王女士通过“黄小数”基层服务助手办理企业变更手续。她点击“智能问答”模块，输入“股权转让所需材料”，系统即刻列出章程修正案、股东会决议等清单，并推送电子模板下载链接。“按照指引操作，20分钟就办完了，以前得跑两三趟。”王女士称赞道。
截至目前，这一基层服务助手整合了30余项惠企政策、医疗教育等民生数据，支持语音、文字多模态交互。例如，某企业咨询“高新技术企业认定”时，系统不仅展示申报条件，还自动匹配税务减免、研发补贴等关联政策，生成了“一企一策”服务包。
黄石港区数字政府和基础设施建设科科长杨继龙介绍：“‘黄小数’配备智能问答系统，可快速、准确回应群众在政策解读、办事流程、民生服务等领域的咨询，大大节约群众业务办理时间。”
除此之外，“黄小数”公务助手则聚焦公文处理和公务办理核心政务场景，借助大模型技术实现政府公务办理突破。市数据局相关负责人表示，后续将依据不同部门需求和业务场景，深入挖掘“黄小数”在各领域、行业的应用潜力，积极收集用户反馈意见，探索新应用场景，全力打造“黄小数＋N”模式，让“黄小数”功能更强大、服务更贴心，推动政务服务更具温度。
记者 罗炜／文