争创“五型”政务中心 打造透明服务窗口

    行政服务中心自2002年8月成立以来，紧紧围绕市委、市政府提出的“三件大事”， 秉承“便民、高效、公正、廉洁”工作宗旨，坚持“方便老百姓、服务纳税人、促进大发展”的服务主题，在推行行政审批制度改革与政务公开、提高行政审批队伍素质、提高审批效率、强化优质服务、改进工作作风、改善经济发展环境、遏制源头治腐、创建和谐行政许可等方面进行了有益的探索，取得了初步成效。几年来，中心先后获得“市级文明单位”、“全市优化环境先进单位”、“源头治腐先进单位”、“十佳文明窗口”、“先进基层党组织”、“三八红旗先进集体”等称号，中央电视台、人民日报多次进行了报道。
    一、突出增强素质，构建长效学习机制
    学习是新形势下机关工作人员的共同任务、是机关建设的重点、是提高机关干部队伍素质的有效途径。五年来，我们始终把提高工作人员自身素质作为学习的出发点与落脚点，把实施“三个一”工程（一套学习方案、一套考评机制、一个良好氛围）作为学习的总抓手。
    一是合理安排学习计划，明确学习内容和重点。中心成立伊始，每年都制定政治理论、业务知识学习计划，要求工作人员做到“三个一”即有一套完整的学习计划、一套学习资料、一本读书笔记；并根据市委统一部署，结合中心实际，明确各个时期的学习内容和重点。
    二是不断丰富和充实学习载体。坚持每周四学习日制度，通过学习党的路线、方针、政策，党的全会精神，中央、省、市委领导重要讲话，增强工作人员的政治理论与政策水平；通过反腐倡廉警示教育，树立工作人员的勤政廉政作风；通过光荣传统教育，增强工作人员的服务意识、公仆理念，防止奢侈风气；通过举行专题讲座，开展知识竞赛和演讲比赛；举行共性业务技能比武，提高工作人员的业务素质和操作技能；同时，建立学习激励机制，鼓励和支持工作人员参加以自学为主的各类学历与非学历教育的学习以及各类全国统一专业技术资格考试，我们还充分利用中心内部局域网优势，进行学习心得交流，使中心保持比素质，比学习的良好氛围。
    三是建立考评制度，确保学习效果。我们每年将工作人员的学习情况纳入窗口目标考核，建立工作人员学习档案，记载全体工作人员每年的学习考勤和“述学、评学、考学”结果，规定学习不认真、不积极的不能评为先进； 成立考评组，进行季查年评。考评小组每个季度对工作人员的学习进行检查，每半年或年终进行评议，支部书记对每个人的学习笔记作出评语。通过学习，工作人员的职业道德有较大提升、公仆意识和服务意识明显增强、集体荣誉感和团队精神得到加强、政治理论水平和业务技能进一步提高。
    二、突出便民宗旨，打造文明服务品牌
    为基层服务，方便群众办事是行政服务中心一切工作的出发点和立足点。围绕方便老百姓，服务纳税人，促进大发展—中心服务主题，我们主要抓了两个方面的工作：
    第一、 推行阳光审批，增强透明度。一是全方位做好党务、政务、事务公开，打造阳光透明服务中心。除法律、法规另有规定外，全面推行审批内容、办理程序、政策依据、申报材料、服务时限、收费标准“六公开”。二是全面推行首问责任、服务承诺、服务代理、无缺位服务、办事限时、定期回访、责任追究等一系服务制度。三是加强网站建设。实施网络升级和改造，实现了与企业、市民的互动。及时在网上公布国家的政策、依据，更新相关信息，方便了广大市民查询，到目前为止，网站点击率达60多万人次。四是在服务大厅设立举报、投诉电话、事务公开栏、电子触摸屏，印制办事明白卡，工作人员一律佩证上岗，自觉接受群众监督。五是建立社会监督机制。聘请市民代表、纳税人、人大代表、政协委员代表担任中心窗口服务监督员，定期开展活动，听取各方面意见，不断加强和改进中心工作。
    第二、创新服务手段，打造服务品牌。一是实行“三变”、“三跟踪”服务。把中心的服务链拓展到大厅之外，实施变被动服务为主动服务、变单个服务为整体联动服务、变座等服务为主动上门服务的“三变”服务；开展跟踪重点项目、跟踪重点企业、跟踪重点窗口的“三跟踪”服务，切实为企业改革，为投资者和市民提供高效、公正、廉洁的行政服务。二是创立网上申报受理机制。在中心网页上开设审批报表专栏，服务对象可直接点击中心网站下载打印相关的申报表或直接输入相关信息，在网上进行申报，减轻了申请人的负担，节省了时间。三是开通中心远程审批系统。2003年在全国同行中率行安装远程审批系统，中心35家单位与窗口基本做到了互联互动和信息共享，大幅度提高了审批效率。四是实行投资代办服务。中心在成立之初就设立了投资代办窗口，为外商免费全程代办投资手续。去年市政府又制定出台了《市行政服务中心投资代办服务实施细则》（黄政办发[2006]41号），市商务局和工商局分别制定了外商投资、内资投资代办服务具体操作规程。据统计，去年投资代办窗口代办外商投资项目12个，外商满意率为100%。五是推行“一条龙”服务。将窗口布局按项目性质进行重新调整，分别形成“企业注册服务”、“投资代办服务”、“项目建设服务”、“社会事务服务”等四条龙特色服务，便于群众办事和部门间开展业务交流。六是实施三段式联合审批。按照“主审受理、自办牵头、分头承办、集中会审、限时办结”的运行方式，将我市重大投资项目的审批流程优化组织为投资许可联审、规划联审和建设联审三个阶段，变过去的串联方式审批为并联式审批。此举不仅提高了项目的审批效率，而且为项目业主节省了时间和成本。七是把IS-9000质量体系引入行政服务。形成“人人有责，事事有序，作业有标准，结果有监督，不良有纠正”的行政服务管理体系。八是大力推行“承改即”。将承诺件改为即办件，压缩承诺时限，做到即办件随来随办，承诺件提前办，特办件实行特殊办理，据统计，2006年中心共收件108275件，按期办结率为89.9%，承诺件提前办结率为85.2%，平均提前4天办结，群众评议满意率为97%。 九是开展创建标准化窗口活动。使中心35个窗口实现窗口展示标准化、窗口服务标准化、窗口办件标准化，坚持开展季度流动“红旗窗口”评比，营造了浓厚的重服务、讲效率的工作氛围，充分调动了窗口工作人员的积极性。去年，保持“零投诉”纪录的窗口有30个，受到群众表扬的窗口有24个，共收到企业、市民写的表扬信96封，送来的锦旗11面。
    三、突出人本之道，建立亲民和谐中心
    和谐是桥梁，是纽带。和谐的外部关系有利于解决各种矛盾，提升单位声誉和形象；和谐的内部关系，有利于提升党组织的凝聚力和战斗力，有利于提升领导威信，有利于培育团队精神和建立良好的工作环境。
    一是大力推进中心文化建设，突出“高效、便民、诚信、和谐”中心文化内涵。积极开展丰富多彩的文化体育活动，使中心形成团结、紧张、严肃、活泼的氛围，把中心文化贯穿到行政服务每个环节，体现在窗口工作语言行动中，不断增强中心活力与凝聚力。
    二是制度管理与情感管理并重。在严格执行《服务窗口和工作人员考核实施细则（试行）》、《窗口工作人员考勤制度》等制度的同时，实施情感管理，靠感情拴人，靠事业留心。对窗口工作人员在政治上关怀，对要求进步的同志，中心积极与所在单位沟通和推荐；在生活上关心，工作人员过生日都会收到一束鲜花和一个生日蛋糕，生病住院，中心领导都亲自上门看望，家庭有特殊困难，中心再困难也要予以资助。
    三是倡导人性化亲民、亲商服务。在中心大力倡导人性化亲民亲商服务，营造零距离审批氛围，让服务对象到中心办事，有宾至如归的感受；树立以人为本、以经济发展为本的观念。千方百计帮助投资者和服务对象解决办事过程中的实际问题，杜绝人为退件，对暂不符合条件帮助其创造条件，对缺少手续的先办后补，使其早日成为市场主体。

（作者单位：黄石市行政服务中心）
责任编辑：柯补甲