加强医患沟通 构建和谐医患关系

张林伟

    医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系。近年来，随着社会主义市场经济的逐步深入，医疗卫生体制改革的不断深化，医学服务模式的深层转变，广大群众健康观念、法制意识的日益增强，医患关系变得紧张脆弱，医患矛盾不断加剧，医患纠纷逐年上升，影响了医疗实践活动的有效开展与良性运转，成为构建社会主义和谐社会中的不和谐音符。据国家有关医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此坚持以人为本，加强医患沟通，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系，共同推动健康事业发展至关重要。
    一、当前医患沟通的现状及原因探析
    1、 语言沟通不多。随着医学科学的发展，越来越多的高档设备应用于临床，医务人员诊治疾病更加依靠设备，“见物不见人、治病不治心”。重医疗技术轻沟通和解释，不太关注病人及家属的情感需求。一是说得较少。部分医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。对待患者的咨询要么是只言片语，要么是不予理睬解释不够解答不到位。二是问得较少。一些患者反映现在看病没有安全感，一大早挂号排队好不容易与医生“面对面”，患者一边在叙述病情医生一边在奋笔疾书，患者欲说还休医生却已将处方开好交到了病人手上。三是听得较少。一些医生不认真、不仔细倾听患者陈述，有时甚至刻意打断患者的诉说，忽略了一些重要的信息，出现误判误诊，给病人造成不必要的痛苦和麻烦，酿成医患纠纷。
    2、行为沟通不够。随着“以病人为中心”的服务理念在医院逐步深入人心，医务人员的服务态度有了明显改善，对待患者“硬、顶、推”的少了，然而少数医务人员却换上了“漠然处之、敬而远之”的面孔，对患者及其生命健康缺乏应有的热忱与尊重。在接诊过程中，少数医务人员表情冷冰冰、动作硬生生、行为简单急躁，不耐烦、不细致让患者产生距离感、疏远感、疑虑感心理诉求、精神需求受到压抑得不到满足。
    3、制度沟通不力。随着社会的进步，人们法律意识的增强，病人逐渐重视自己的就医权利（如就医选择权、隐私权、知情权等），开始主动谋求享有顾客、消费者的正当权益。但在实际的医疗服务过程中，由于医院服务规范性不强，工作透明度不高，医务公开制度不够完善，沟通渠道不畅，与患者无法实现良性互动。对于医疗行业高科技、高难度、高风险的特性，医疗效果的客观评估，医疗服务的合理性与诚信度，患者及家属的理解和认识水平难以与医务人员完全达成一致。患者反映进入医院如临深渊、如履薄冰，找个医生诚惶诚恐，看着处方似是而非，拿着药品不明不白，交着费用不清不楚，收到清单“雾里看花”。
    4、当前医患沟通的现状呈现“物质化”、“经济化”、“利益化”、“法制化”、“多元化”的趋势，医患之间缺乏有效的沟通，影响了医患关系的和谐。究其原因一方面是由于部分医务人员爱心“贫血”。责任意识薄弱、职业道德滑坡，这是人与人之间的冷漠在医疗服务领域的反映；另一方面是由于长期以来医学教育只注重对医务人员职业技能的培养，对其人文素质和人际沟通能力培养重视不够，致使相当一部分临床医务工作者人文精神与知识贫乏，与患者沟通的知识、能力“先天不足”。但无论如何是否重视与患者沟通是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何看待健康所系、生命相托，真正维护广大群众健康权益的严肃问题。
    二、加强医患沟通的意义与作用
    加强医患沟通对于促进职工观念的转变，提高病人对医务人员的满意度，塑造良好的医院形象，减少医患矛盾及纠纷，增进医院两个效益将会产生深远影响。
    1、医患沟通是解决医患矛盾的“润滑剂”。医患沟通为医患间构筑了一个合理的双向沟通平台，为医方“告知”义务和患方“知情同意权”之间搭建了一座人性化、个性化桥梁。通过这个桥梁，病人往往并不完全因医方的告知懂得了相应的医学知识而表示理解，较多情况下是因获得了医方的人文关怀而表示认同。在沟通中让患者“看”到医务人员的服务，“听”到医务人员的服务，“感”到医务人员的服务；在沟通中医患信息不对称性的矛盾将得到缓解，在沟通中医务人员将更加自觉维护病人的权利，做到以人为本、以客为尊，从而拉近了医患双方间的距离，逐步建立起相互尊重、信任、平等、配合的医患关系。
    2、医患沟通是规范医疗行为的“催化剂”。医务人员必须遵守国家卫生法规、行业标准和医疗规章制度。要使这些法律、制度及服务理念真正落实到医疗活动中去，必须通过全部医务人员参与和病人（家属）知晓、理解和配合才能实现。医患沟通正是动员并促使广大医务人员将医疗行为规范和良好的服务落实到医疗活动的全过程。
    3、 医患沟通是促进行风建设的“活性剂”。人的需要是有层次的，生理和安全需要是人的最基本需要，而获得他人尊重实现自我价值和拥有良好的人际关系是人的更高层次需要。获得他人尊重、实现自我和良好的人际交往等需求，是包括医务人员在内的所有社会人所终身追求的目标和高层次需求，更是医务人员的现实需求。医务人员交往最多的社会人群是病人及其家属，他们的价值和社会认可程度主要来自于病人的赞誉。他们的自身价值只有在救治病人和促进病人康复中才得以实现。抓住并满足医务人员这一需求就容易激发和调动医务人员的主观能动性，促进医务人员牢固树立以人为本的服务理念，有利于促进行风建设。
    4、医患沟通是提高医疗质量的“增强剂”。医疗质量的提高有诸多影响要素，其中诊疗方案的准确执行、医护活动的顺利进行是其最基本要素。要提高医疗质量，保证医疗安全，医务人员必须得到患者及其家属的信任、理解、配合、合理依从及患者自身战胜疾病的信心等方面的支持。推行医患沟通，医生在诊疗疾病的同时通过病史采集与日常沟通，努力寻找其社会心理因素，并给予说服疏导使之配合治疗，有助于疗效的改善，有助于提高医疗质量。
    三、加强医患沟通架设医患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的桥梁
    应该看到当前医患关系的不和谐，主导方面还是医务人员。只有坚持“以病人为中心”，加强医务人员与患者的沟通，架设医患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的桥梁，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展，造福于患者。
    1、构筑沟通平台。要建立医患沟通制度与实施细则。把医患沟通纳入医疗服务全过程，纳入医疗质量管理全过程，将医患沟通记录，作为医疗质量检查的重要内容之一；将医患沟通效果，作为医德医风考核的重要内容之一，使之制度化。要制定医务人员对病人沟通的主要内容。在医患沟通过程中，医生主要应向患者介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，增加家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使病人家属心中有数，从而争取他们的支持与配合。必须明确医患沟通层面，针对普通疾病患者、疑难、危重病人、带有共性的多发病、常见病分别采取不同层次、不同范围、不同形式的沟通方式，努力提高医患沟通的质量和水平。
    2、提高沟通技巧。与患者沟通时，总体上必须遵循诚信、尊重、同情、耐心的原则掌握患者的病情、治疗情况和检查结果、掌握医疗费用情况、掌握病人及家属的社会心理因素采取预防为主的针对性沟通、替换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照沟通等方式运用倾听和解释技巧提高沟通效果。患者来院就医，医护人员应站在患者的角度，认真听取患者的病情介绍，诊治时尽可能多的向患者介绍其病因、发展、预后等，使患者对治疗疾病心中有数，对医生治疗充满信任和信心。与患者交流时切忌讲出“不讲文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的过头话”。要对患者“微笑多一点、说话甜一点、观察细一点、操作柔一点、爱心多一点、照顾全一点、服务诚一点”。
    3、提升人文素养。当代医学应回归人文关爱就像撒拉纳克湖畔的名言：“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”医务人员面对各种不同职业身份、不同文化层次和道德修养的患者，进行理想的医患交流并不容易。因此医务人员必须努力提高自身的人文修养，掌握心理学、社会学、语言学等知识增进医患沟通，用真心、爱心、责任心服务患者。交流时仪表端庄、言行文明、因人而异、有的放矢借助通俗的语言、温和的眼神、亲切的态度、认真的倾听、轻柔的动作充分表达对患者的尊重、关心、爱护、重视取得患者的理解、信任和支持，促使医患关系从认知层次上升到情感层次，实现医患之间心灵上的沟通，产生类似“情人眼里出西施”的效果。双方以积极的情感促进彼此关系的稳固，形成医患关系的良性循环和健康发展。
    4、 加强文化建设。医院文化是医院展示自身内涵的另一种语言，它可以通过塑形、感化、沟通等机制对社会和患者发生作用。要充分发挥其作用，努力构建具有特色的、以人为本的医院文化理念、价值观念、生活方式等医院文化体系，促进医患双方的心灵沟通。要实行开放办院、制度建院、品牌立院。以医院文化为媒介透过物质、制度、理念三个层次进行思想传达、信息交流和认知互动，全面展示医院优美的形象、优良的服务、优秀的品质，实现服务环境温馨化、服务流程人性化、服务项目透明化、医患沟通亲情化，增加医院的亲和力、诚信度、和谐美，让病人真正了解医院、认同医院、接受医院，最终形成融洽、和谐、健康的医患关系。

（作者系市中心医院党委副书记）
责任编辑：殷正发