替百姓说话 为政府分忧

陆隆富 周志祥 卢 川

    我市“行风热线”自去年4月18日开办以来，成为电台收听率最高的节目。由于这一档优势节目的带动，使原本处境艰难的广播电台又重新回到了主流媒体的行列，国务院纠风专刊、中央人民广播电台、《中国纪检监察报》、湖北电视台、《楚天风纪》以及《楚天都市报》等中央、省级媒体都对该节目进行了报道，产生了良好的社会效果。省、市主要领导对该节目高度赞扬，认为它是“党和人民的连心桥，社会稳定的安全阀，自我教育的新平台，民主政治的新起点”。

    一、我市“行风热线”的基本做法
    创办“行风热线”，我们始终坚持“替百姓说话，为政府分忧”的宗旨，突出广播的喉舌功能和引导公众舆论、服务社会功能，充分发挥群众监督和舆论监督的作用。
    （一）纠风部门组织协调。市纠风办多次召开由市纪委监察局、市委宣传部、广播电视局以及上线部门主要领导参加的协调会，保证节目按计划播出。每轮节目开播之前，市纠风办及时与宣传部门、报纸、电视台等新闻媒体联系，将节目播出时间表提前在各大新闻媒体及网络刊登，既让上线单位做好应答准备工作，做到心中有数，也方便了广大听众更好地参与热线节目。每轮结束后，市纠风办定期向新闻媒体公布“行风热线”运行情况，对上线积极整改工作成效突出的进行表扬，对查纠不力的部门通报批评，并提出整改意见，推动“行风热线”更好地开展。
    （二）广播电台精心承办。为了办好“行风热线”，黄石人民广播电台确定由电台新闻台为具体承办单位，将该节目安排在每天中午12：00--12：30黄金时间直播，晚上19：00--19：30重播。为方便广大听众更好地参与“行风热线”节目，电台在每天上午9:30开辟一档直接为“行风热线”服务的半个小时直播热线节目——《沟通无极限》，提前收集市民反映的问题，给各参与节目的单位提供问题参考，使“行风热线”节目内容更加充实，效率更高，更加有针对性。
    （三）上线单位认真实施。各上线单位对“行风热线”节目高度重视，把参与“行风热线”作为优化经济发展环境，加强党风廉政建设和政风行风建设的一项重要任务，确立了领导负责、专班协调、专人落实的工作机制。为了在直播现场应答自如，各单位领导每次上线前都认真准备，做到有的放矢，形象地称之为“备考”。截至目前为止，各单位“一把手”上线率达到50%以上，听取了群众的意见，解决了部分难度。
    （四）各类媒体积极互动。为扩大“热线”节目的覆盖面，我们还利用现代传媒网络，在互联网黄石电台的网站上专门设置了“行风热线”专栏，开通了手机短讯平台，广大市民不仅可以通过热线电话参与节目，还可以通过网络、手机短信进行咨询和反映问题。《楚天都市报》、《黄石广播电视报》等传统媒体与网络现代媒体联动，报纸相继开辟专栏，对群众反映问题解决情况进行后续跟踪报道；电台则在互联网平台上建立红绿警示灯催办系统和群众测评系统，发挥了较好的舆论监督作用，有效地促进行风建设。
    （五）广大市民热心参与。在黄石，有事情拨打“行风热线”已经成为百姓口头语，谁要有什么政策不清楚，遇到什么不满意的事情，想给哪个部门提些意见或者建议，只要拨通热线电话，很快就能得到满意的答复。调查表明，“行风热线”节目已经成为市民寻求解决问题，反映呼声的一个信得过的主渠道。有许多听众多次打进热线电话询问和关心解决问题的进度以及结果，使得每期热线都十分“火爆”，从未“冷场”。据统计，迄今为止，原定30分钟的节目，80％都不得不延长时间。

    二、我市“行风热线”取得的实效
    针对群众反映的各类问题，各上线单位本着“群众利益无小事，以群众满意为标准”的原则，逐一解决，取信于民。
    （一）落实责任，积极整改。对群众反映的问题，谁的问题谁领走，哪一级的问题哪一级负责解决，做到件件有结果，事事有着落。一年多来，我们着力解决了一些长期困扰百姓的用水难、用电难、行路难、办事难等问题1000余件，群众对热线反映问题处理的满意率超过了90％，密切了党群干群关系，提升了群众对部门和行业的信任度。
    （二）举一反三，建章立制。“行风热线”采取“电话问答、现场直播、当场承诺、事后反馈”的运行方式，由职能部门和服务行业的负责人轮流到电台直播间，通过热线电话与群众直接对话，接受咨询，受理投诉，解决反映的问题。为了避免在直播室“出丑”，各部门在日常工作中，纷纷主动开展自查自纠，深入基层，深入群众，对暴露出的问题及时加以整改，并建立和完善分工负责制、责任追究制、服务承诺制等制度，规范和约束工作人员的行政行为，严格依法办事、严格按制度规定办事，使可能出现的投诉尽量化解在“热线”之外。
    （三）认真办理，及时反馈。各单位及时将解决问题的结果在规定时限内向投诉者和市纠风办反馈，让群众评判，接受群众监督。这种形式透明度大，对“上线”单位的约束性强，群众的认可度高。据统计，一年来，我们共向留有联系方式的群众反馈结果1900余件，反馈率达到了95%。
    （四）尊重民意、采纳建议。一年多来，随着“行风热线”的不断深入人心，“行风热线”的节目内容发生了明显的变化。最初，群众的批评多、抱怨多，反映自身问题的多；后来，建议多、关爱多，反映社会问题的多。听众关注的焦点逐渐从自身转移到了社会。人民群众参政议政的主人翁精神和民主监督意识得到进一步体现。许多听众拨打“行风热线”并不仅仅是为了解决个人困难或问题，而是积极反映有关环境保护、市政建设、社会保障等人民群众广泛关注的社会公共问题。

    三、“行风热线”获得成功的经验
    （一）领导重视，“行风热线”高起点运作。 “行风热线”工作筹办之初就得到市委、市政府、市纪委监察局主要领导的高度重视和大力支持。市委书记王振有、市长肖旭明亲自过问节目的开办情况，并提出“打造党和政府满意、社会各界满意、企业和人民群众满意的精品节目”的明确要求。市政府领导亲自上线，每轮“行风热线”的第一期节目固定成为市长上线时间，政府几位市长轮流上线。
    （二）机制健全，“行风热线”规范化管理。热线开播以来，我们边实践边建章立制。一是建立投诉反馈机制，落实责任抓整改。我们及时印发了《黄石市“行风热线”工作投诉办理及责任考核办法》，对“行风热线”中举报投诉的受理、处理、反馈、责任追究以及考核都作出了十分明确的规定，以确保“行风热线”正常运行，取得实效。为督促上线单位认真调查落实群众反映的问题，“行风热线”节目组对每期节目反映的问题进行登记存档，填写“行风热线”问题反馈卡，一份转给相关责任部门、限期予以落实，一份交市纠风办督促落实，必要时，市纠风办专门下督办函督办。对群众投诉和举报实行限时和书面回复制度，一般性问题3个工作日内书面回复，较大问题1周内回复，特别复杂的问题1月内回复，书面回复意见要同时抄送市纠风办。在规定时间内没能解决的问题，要以书面形式向市纠风办作出说明。二是建立考核评比机制，检查督办抓整改。“行风热线”每一轮结束后，市纠风办组织上线部门、新闻媒体负责人参加的协调会，汇报受理群众的举报情况、查处整改情况、反馈情况以及需要协调的问题，通过内部简报、新闻媒体公布“行风热线”运行情况，对查纠不力的部门及时指出，对整改工作成效突出的予以肯定。每年开展一次“行风热线”评比活动，评选出“优秀上线单位”、 “为民服务先进单位”、“优秀联络员”、 “热心听众”，并予以公示。三是纳入政风行风评议长效机制，齐心协力抓整改。市政府专门下发的《黄石市完善政风行风评议机制加强政风行风建设实施意见》，将“评议‘行风热线’工作，看各单位解决群众反映问题的情况”作为政风行风考核的主要内容。将评议结果纳入市政府工作目标管理考核，进行奖惩兑现。逐步形成以“行风热线”栏目为基本平台、以日常工作考核为基本依据的政风行风评议工作长效机制，使“行风热线”成为推动政风行风建设的重要载体。
    （三）突出重点，“行风热线”定位明确。市委、市政府把“行风热线”定位为“纠正损害群众利益的各种不正之风，创造良好的经济发展环境”的主阵地，把我市各职能部门和公用服务单位的工作置于群众监督之下。我市“行风热线”从一开始就突出了两个重点，即：解决损害群众利益的不正之风问题和改善经济发展软环境问题，把服务群众、维护稳定，优化环境、促进发展作为重要使命，紧贴实际，着眼于解决发生在群众身边的、损害群众利益的问题。“行风热线”开播以来，共接到经济发展环境方面投诉800余个，占投诉总数的40%，解决了600多个实际问题。

（作者单位：市纪委）
责任编辑：刘小东