非紧急政务服务便民热线将整合归并到12345

来源:[黄石日报] 日期:[2021-01-11 11:34]

 

8日,据市政务服务和大数据管理局消息,《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(下文简称《意见》)近日发布。

《意见》指出,要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

《意见》要求,通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式,加快政务服务便民热线整合归并。其中,企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一归并到各地区12345热线;话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理,对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制;实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。

市12345公共热线2018年上线运行,近年来已发展成为我市民生服务品牌。特别是2020年受疫情影响,我市12345热线来电量激增,全年共接听群众来电22万余个,较2019年增长152.9%。其中在线答复16.9万个,占比76.8%;转派工单5.1万个,工单签收率96.96%,办结率95.11%,满意率99.70%。(王璐 曹怒云)