近日，黄石港区花湖街道12345政务服务便民热线交出一份暖心“成绩单”：今年1月至11月，接受工单1236件，已办结1236件，办结率100％；群众满意率达97.21％，较去年同期相比上升0.84个百分点。数字的背后，是一条热线不断提质增效、温暖民心的服务之路。
为提升效率，使服务更加精准，花湖街道制定出台了《“12345”政务服务便民热线办理管理办法》，从接单、交办、限期办理、提级办理、源头治理、反馈、考核等方面进行流程再造和规范化管理，极大提升了办理质效。在办理量提升的同时，工单处理更加精准，显示出流程优化与响应能力的双重进步。
街道将办理工作作为联系服务群众的重要抓手，紧盯工单办理质量，力戒推诿、拖延、应付等现象，建立督办抽查机制，专题会议研究，工作例会督办，切实提升满意率。今年以来，工单办理持续高位运行。许多居民反映，问题不仅得到迅速解决，工作人员还会主动跟进、反馈进展，“从办结一件事到温暖一颗心”成为服务新常态。
为凝聚治理力量，花湖街道围绕重点难点诉求，整合各方资源力量，推进“网格吹哨、部门报到”联动机制，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位。截至11月底，先后办结较大难度的工单55件。诸如联合电信、燃气、自来水及市、区相关职能部门、物业，解决花湖教师楼线缆杆倾斜隐患久拖不决问题，联合国土、应急、物业等部门单位，处置锁前社区十一队山体滑坡隐患等。
街道还注重源头治理，依托数据分析与经验积累，逐步推动平台服务前置。通过预判季节性、高频次诉求，提前介入协调，实现“未诉先办”。针对劳资纠纷、森林防灭火、噪音扰民、占道经营等常见问题，提前联动处置，使相关投诉明显下降，源头治理成效初显。
“之前隔壁店铺音响噪音扰民，多次沟通无果；通过‘12345’反映后，街道不仅约谈商家调解，还安排时段巡逻，现在整条街都安静多了。”花山路商业街居民王阿姨说起此事连连称赞。王阿姨的体验，正是热线服务走向“全程跟踪、主动治理”的缩影。一条热线，连起的是信任，传递的是温度。
办结一件事，温暖一颗心。据介绍，群众满意率的提升，凝结着基层服务的用心与践行，将居民“需求清单”变为“幸福实景”。花湖街道“12345”政务服务便民热线，将持续聚焦群众关切，优化服务机制，努力打造一条真正听得进呼声、办得了实事的“民心线”“暖心线”。（记者 吴高斌 通讯员 高洪艳 刘荟芸）