12日，西塞山区政务服务中心收到市12345热线转来的特殊工单，市民张女士点名致谢政务小屋工作人员。这封“反向投诉”的工单，揭开了一段充满温度的政务服务故事。
5月9日下午，张女士通过支付宝为家人代缴社保费时，系统反复提示操作失败。多次尝试无果后，她拨通了政务小屋的咨询热线。电话那头的工作人员袁媛迅速响应：“您别急，我们一步步排查。”
为避免“隔空诊断”偏差，袁媛同步用自己的手机还原操作流程：登录鄂汇办APP、输入身份证号、勾选城乡居民养老保险……当界面跳转至缴费环节时，她敏锐地发现症结——张女士误将“特殊人群补贴”选项勾选为“是”，触发系统校验异常。“您退回首页，重新选择‘普通参保’选项。”经过近20分钟“视频连线＋分屏指导”，缴费最终成功。
记者从西塞山区政数局了解到，这已是今年收到的第9封群众主动致谢的“表扬工单”。西塞山区政务小屋创新推出“三心工作法”：耐心倾听诉求清单化、细心标注问题可视化、贴心跟踪反馈闭环化。统计显示，政务小屋日均处理咨询事项40余件，群众满意度100％。
袁媛的接线台前贴着一张便签：“每个电话都是信任的托付。”这位政务服务标兵2年半以来已累计受理群众诉求近3万余件。她的工作日志里记载着许多特殊服务案例：为听障人士开发“手语视频指南”，给独居老人定制“语音操作包”，远程指导外出打工者办理不动产公证……每一件事看起来都不大，但都充满了温情。
西塞山区政数局相关负责人表示，政务小屋自2023年投用以来，已形成“15分钟云服务圈”，不仅设置了“办不成事”反映专窗、开通了“银发绿色通道”，还配备了方言翻译专员。通过“政务微厅”直播答疑、智能客服24小时响应等举措，高频事项“指尖办”占比目前已提升至78％。
如今，政务小屋成为城市温情地标，雨伞借用登记本写满致谢留言，便民药箱里常备速效救心丸，就连窗口摆放的老花镜都细心地标注着度数。正如张女士在感谢信中所写：“这里没有冷冰冰的面孔，只有带着温度的人。”（记者 刘艳新 通讯员 李仙帮）